CALENDRIER DES FORMATIONS

Objectifs d'apprentissage:

Se trouver face à l’agressivité d’un client est un facteur de stress qui affecte l’implication et le moral. Cette formation permettra aux participants d’acquérir des moyens concrets d’éliminer les plaintes (zéro défaut), de réagir aux colères des clients et trouver des solutions immédiates pour mettre en place des résolutions de conflits qui préservent la relation client en dehors des procédures établies, en dehors de la routine, en dehors du réflexe.

Contenu:

- Qu’est-ce qui influencent nos résultats en communication ?

- De quelle façon nos contacts avec les clients sont-ils affectés par nos attitudes ? 

- Développer de l’empathie

- Interpréter les émotions 

- Comment identifier les situations conflictuelles et les clients difficile ? Types de clients

- Améliorer sa propre résistance au stress

- Comment la créativité peut-elle m’aider en communication ?

- La voix et le vocabulaire à utiliser au téléphone

- Comment bien se préparer à un appel téléphonique

- Maitriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés

- L’importance de s’occuper des plaintes, D’où viennent les plaintes ?

- Les impératifs pour éviter les plaintes

- Récupérer un client déçu.

S'adresse à:

S’adresse à tout le personnel des concessionnaires automobiles et véhicules lourds

Lieu:

Horaire:

De 10h00 à 12h00

Inclus:

Le matériel didactique en format PDF

Politique d'annulation:

• Aucun remboursement ne sera émis après l’inscription à la formation.
• La CCAM autorisera un (1) seul transfert de date et ce transfert doit être effectué à plus de 15 jours avant le début de la formation.
• Toute demande de changement à 15 jours et moins du début de la formation se verra imposer une pénalité de 15% du coût de la formation. 

La CCAM se réserve le droit de modifier les dates de formation en cas de circonstances exceptionnelles, telle une pandémie sanitaire. Dans un tel cas, votre inscription sera transférable à la nouvelle date déterminée pour la formation sans aucune pénalité. Si vous n'êtes pas disponible à cette nouvelle date, votre inscription pourra être transférée à une autre personne de votre concession.